マニュアル化

　愚痴ですので、読みたくない人は読まないでください。
　１０月の席替えでカウンターに近い席になり、接客（とはいっても職員だけれど）をする機会が多くなった。さまざまな書類を出しに来るのだが、私の担当ではない書類が提出される場合が多い。分からない場合にはそれぞれの担当の人に引き継ぐのだが、指示がいつも変わる担当がいて困っている。
　例を出そう。ある日、Ａという書式の記入内容について質問された。分からなかったので、担当者に引き継ごうとした。すると、Ａの記入内容を確認できる書類を教えられ、次からはその書類で確認して対応するように指示された。私はその旨をメモして、手順を覚えた。
　後日、まったく同じ状況になったので、覚えたとおり書類を確認して対応していた。すると担当者がカウンターに出てきて、「その書類には書いていない場合もあるから、担当に引き継いでくれ」と言われた。とりあえずは直近に言われたことに従うことにしたが、また前言撤回されるかと思うといい加減にしてほしいと思ってしまう。
　こんな例は極端だけれど、その場の思いつきで指示する人は結構多いように思う。営業などの個性や適性が求められる仕事ならばともかく、定型的な事務作業などであれば簡単なマニュアルを作ってほしいと思う。
　マニュアル人間にはなるなと上司にはよく言われる。しかし、マニュアルがあれば済むような基本的なことに時間を取られてあたふたしているのは、正直時間の無駄であると思う。マニュアルが悪いのではなく、マニュアルを無自覚に踏襲していくことが悪いのだ。前任の経験や失敗なりを盛り込んで発展させていくマニュアルであれば、創造的な仕事の第一歩となるのではないだろうか。
　ということで、最近は暇を見つけてマニュアルづくりに励んでいます。

＊写真はドイツのケルンです。ビールが美味しかったなぁ。